Por que os chatbots cognitivos podem oferecer uma ótima experiência de compra para seus usuários

Você está conversando com um chatbot e não sabe. Prepare-se: isso vai ser cada vez mais comum

Eles estão no Messenger do Facebook e agora chegam ao Twitter. Não bastassem as redes sociais, os chatbots também estão ganhando os sites e aplicativos das empresas. Com o simples propósito de interagir com os clientes a qualquer hora e em qualquer lugar, os assistentes virtuais estão revolucionando os canais de atendimento e transformando as experiências online.

 

O que é chatbot?

 

São programas de computador que utilizam inteligência artificial para interagir com as pessoas por meio de mensagem (escrita ou de voz). Um exemplo fácil: a Siri do iPhone.

 

Basicamente esses sistemas de computador são treinados para apresentar determinadas reações de acordo com as demandas realizadas. Ou seja, ele sabe as ações que têm que executar a partir de determinados estímulos que recebe. Assim, são estabelecidas as conversas e interações.

 

Além de usar linguagem natural, os chatbots aprendem com as experiências anteriores, identificam intenções nas falas dos usuários e são capazes de fazer indicações personalizadas.

 

Se você mora em Belo Horizonte, por exemplo, já está dando um input (informação de entrada) para que, quando acionado, o robô dê dicas de restaurantes na cidade. Alerte sobre a previsão de chuva no final do dia. Planeje seu horário de saída para chegar ao destino e várias outras atividades até inimagináveis.

 

Não é por acaso que, no primeiro ano de lançamento da tecnologia – mais precisamente em 2016 –, o Facebook registrou a criação de quase 35 mil chatbots. Afinal, estabelecer diálogos na rede social em tempo real é um desafio que praticamente só as máquinas são capazes de cumprir.

 

Mas porque os bots estão em alta?

 

O fenômeno não é novo e desde 1970 existe robô capaz de estabelecer diálogo com as pessoas. A grande diferença é que agora eles interagem, puxam conversa, preveem o que você quer saber, fazem recomendações, tiram dúvidas, realizam vendas e mais uma infinidade de outras coisas. Ou seja: estão mais inteligentes.

 

E tudo isso pra que? Para atender o consumidor da era digital.

 

Pensa só: quantas ligações você faz por dia? E quantas mensagens troca com seus contatos? Quando quer reclamar de um problema que teve com alguma empresa, para onde corre? Se quer saber mais sobre algum produto, onde procura informações?

 

Já entendeu. Se os clientes estão o tempo todo conectados, não tem como fugir: as empresas precisam estar online também.

 

Menos frustração

 

Nada de esperar uma lista de opções para clicar e finalmente falar com um atendente que, no final, vai transferir a sua ligação que, por fim, poderá cair. Nada de discussão, estresse, perda de tempo. Horário comercial para atendimento? Os problemas e dúvidas não surgem só de 8h às 18h.

 

“Os chatbots permitem que as empresas estejam disponíveis 24h, sete dias por semana não apenas para atender ligações e sanar problemas como também para proporcionar experiências novas”, detalha o Diretor de Operações da HOP, Gustavo Reis.

 

Empresas em todo mundo estão apostando na tecnologia para criar novas experiências dos usuários com seus sites, aplicativos e redes sociais.

 

Pra que entrar você iria entrar em um aplicativo de previsão do tempo se pode simplesmente perguntar para um chatbot se vai chover hoje? E para que entrar no Google se o mesmo chatbot pode fazer buscas para você. Basta pedir. E se ele não entender a pergunta, vai confirmar o que foi dito, iniciando uma conversa.

 

A Amazon criou a Alexa, Google o Allo, GOL a Gal e várias outras empresas estão indo pelo mesmo caminho.

 

Chatbots também dentro das empresas

 

Os mesmos consumidores que estão cada vez mais digitais também são empregados, fornecedores ou parceiros de negócio. Ou seja, não são apenas os clientes que esperam uma nova forma de comunicação, mas os vários stakeholders da organização – os diversos públicos, internos ou externos, com os quais a empresa interage.

 

“Chatbots corporativos pode agilizar e facilitar processos, além de aumentar a credibilidade e transparência com que a informação circula”, antecipa Gustavo. Esse tema ainda rende muita conversa. No próximo post sobre o assunto vamos falar com um chatbot funciona na prática.

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