São aqueles integrados à tecnologia de inteligência artificial (IA). Parece simples e, para muitos, pode até soar irrelevante essa informação, mas as capacidades que um chatbot inteligente pode assumir frente a outro que não tem Inteligência Artificial no DNA são inúmeras. A maior parte delas tem impacto direto na experiência que o usuário terá com a plataforma.

 

Linguagem natural

 

A primeira grande vantagem de um assistente virtual com IA é o fato de conseguir compreender as nuances da comunicação humana. Ele é capaz de interpretar intenções na fala, identificar sentimentos e interagir com o usuário como qualquer outra pessoa faria.

 

Quando você diz para o assistente virtual do celular: “Me acorde amanhã às 8h”, ele é capaz de compreender que você está pedindo a ele que acione o alarme às 8h da manhã sem que seja necessário falar exatamente as palavras: “Acione o alarme das 8h”.

 

“Dessa forma, a comunicação se torna mais fluida, natural e simples. As pessoas sentem menos resistência em interagir com máquinas que estão preparadas para entender essas intenções presentes na fala e o contexto em que a conversa ocorre. Por mais contraditório que pareça, a intenção é realmente tornar a conversa menos ‘robotizada’. Evitar que as pessoas precisem aprender a falar com o sistema”, afirma o Líder Técnico da Hop, Tiago Moura.

 

Chatbots sem esse recurso limitam a interpretação das perguntas à identificação de palavras-chave. Isoladas, sem considerar o contexto, as intenções e até o tom de voz envolvidos, já não conseguem mais trazer resultados satisfatórios.

 

“Laranja, por exemplo. Se considerarmos somente a palavra-chave, não há como identificar se estamos falando da fruta ou da cor. Se o usuário escreve: me mostre as camisas laranja, o assistente virtual pode não retornar a resposta desejada pelo simples fato de não analisar todo o contexto para buscar a informação desejada”, explica Tiago. Resultado: frustração e descontentamento com a plataforma.

 

As versões inteligentes, por sua vez, tem habilidade para executar ações a partir das palavras-chave identificadas. Retornam novas perguntas para criar o contexto e identificar as intenções necessários para dar a resposta mais correta possível.

 

EMOÇÕES

 

Ainda na linha da interação homem-máquina, chatbots com inteligência artificial são capazes de identificar emoções nas falas dos usuários. “Essa é uma funcionalidade muito útil porque as empresas podem avaliar se o usuário está satisfeito ou não com a marca, como estão falando dela nas redes sociais, quais sentimentos mais se associam a ela e obter outros insights importantes a partir daí”, destaca Tiago.

 

Esses assistentes virtuais não apenas reconhecem essas emoções, como também podem mudar o rumo da conversa para reverter algum sentimento negativo. “Podem até mesmo perceberem que o usuário está insatisfeito com o atendimento que ele mesmo está realizado e direcioná-lo para um atendimento humano”.

 

FONTES DIVERSAS DE INFORMAÇÃO

 

Textos em qualquer formato, imagens, vídeos, mensagens instantâneas. Praticamente todo tipo de conteúdo e informação pode ser utilizado para alimentar o chatbot e aumentar seu conhecimento sobre um determinado assunto.

 

O melhor de tudo é que, por ter inteligência artificial e o que chamamos também de computação cognitiva, esses assistentes virtuais conseguem extrair informações de qualquer tipo de dado.

 

“Uma restrição muito grande de plataformas que não possuem essas tecnologias é o fato de limitarem a busca de informações a dados estruturados, que são aquelas que podem ser classificados e colocados em uma tabela como valores, por exemplo”, explica Tiago.

 

O que se sabe é que atualmente, praticamente 80% de todos os dados que são gerados são não-estruturados. São conversas, interações em redes sociais e vários outros formatos que não tem um padrão de leitura e identificação e, portanto, não podem ser distribuídos em uma tabela.

 

“Resultado, um grande de volume de dados pode simplesmente ser excluído caso o chatbot não possua nenhuma habilidade de decifrá-los”, alerta Tiago.

 

MÉTRICAS

 

Já falamos no post “Chatbots cognitivos e métricas” como a inteligência artificial pode ajudar os negócios a extrair insights importantes das interações que são realizadas diariamente nessas plataformas.

 

APRENDIZADO CONTÍNUO

 

Todas as interações realizadas com os usuários ajudam o chatbot a evoluir os atendimentos futuros. “Assim como eles se alimentam de informações que são utilizadas para treiná-los, também usam conversas passadas para buscar soluções e respostas para questionamentos futuros”, explica Tiago.

 

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