Chatbots cognitivos e as métricas preciosas para seu negócio

No mundo digital, tudo é mensurável. TUDO mesmo. E claro que os chatbots não ficariam de fora dessa que é uma das maiores vantagens do universo online.

 

Mais do que estar disponível a qualquer hora e proporcionar novas formas de interação com os usuários, os chatbots também podem oferecer dados importantes às empresas. Muitas dessas informações são, inclusive, estratégicas para a tomada de decisões.

 

“As versões mais simples, que são construídas em poucos minutos, não trazem recursos avançados de analytics. São funcionalidades básicas para que a ferramenta comece a interagir com a audiência. Mas bots mais evoluídos e complexos podem coletar diversos indicadores de performance e interação com os usuários, garantindo insights detalhados para o negócio”, explica o Diretor de Operações da HOP, Gustavo Reis.

 

Toda empresa quer saber como os clientes se relacionam com a sua marca, quais são suas principais dúvidas, o que eles consideram importante e o que não funciona e uma série de outras variáveis determinantes para o sucesso das operações, certo?

 

Se o chatbot for desenvolvido para atender a uma área específica do negócio como Recursos Humanos ou Help Desk, por exemplo, a lógica é a mesma. Quais setores da empresa estão utilizando mais a ferramenta? Quais os questionamentos mais recorrentes? Os horários de pico?

 

Essas informações podem revelar demandas que justifiquem, por exemplo, o planejamento de campanhas internas de comunicação e melhorias de processos.

 

E como os bots podem ajudá-lo a coletar esses dados? 

 

CHATBOT COGNITIVOS E ANALYTICS

 

A maior parte dos questionamentos levantados há pouco têm respostas em dados estruturados – aqueles que têm um padrão de classificação e podem ser, inclusive agrupados em uma tabela.

 

“É o mesmo que o Google Analytics faria com um site. Permite, por exemplo, verificar o número de sessões, o tempo de cada uma, número de usuários, horários de pico, entre outros indicadores. Mas, além das informações básicas provenientes de dados estruturados, há outros fatores como intenções dos usuários, sentimentos, imagens e linguagem natural que somente ferramentas com recurso de computação cognitiva podem oferecer”, reconhece Gustavo.

 

Os chatbots cognitivos entendem a linguagem natural e fazem conexões que se aproximam ao raciocínio humano. “Então além do que está sendo explicitamente dito em palavras pelo usuário, a ferramenta consegue, por meio da análise de padrões, oferecer dados, digamos, ‘escondidos’ na comunicação”, detalha o Diretor de Operações.

 

Na figura abaixo, é possível ver um dashboard da ferramenta IBM Watson Discovery. As métricas de engajamento mostram as intenções por trás das interações realizadas com o chatbot por ordem de frequência. A partir da conversa, é possível definir as principais motivações para o uso do chatbot.

 

 

“É possível entender as atividades que estão sendo realizadas dentro da ferramenta de forma muito mais clara. Esse é mais um recurso para auxiliar as empresas a usarem os dados gerados a favor da estratégia do negócio e da melhoria da experiência proporcionada ao usuário, seja ele o cliente final ou os empregados”, afirma o Innovation Designer da HOP, Júlio Diniz.

 

Com os dados em mãos, as empresas podem tomar diversas providências. “Podem perceber uma dúvida frequente sobre algo crítico e criar uma campanha de marketing de conteúdo para esclarecimento. Constatar problemas de logística, atendimento e qualidade dos produtos e tomar decisões para solucioná-los. As possibilidades são diversas”, pontua Júlio.

 

APRENDIZADO

 

Nem todas as respostas que um chatbot cognitivo fornece aos usuários são fruto de um treinamento prévio da máquina. A ferramenta pode utilizar as métricas que coletou para buscar respostas a questionamentos que não necessariamente foram imputados durante o treinamento inicial.

 

“Exemplo: uma pessoa pergunta a um chatbot de uma companhia aérea se pode levar um alicate à bordo de um voo internacional. Vamos supor que o chatbot não saiba o que é alicate, mas sim, o que é tesoura. Ele pode, então, questionar o viajante se trata-se de um objeto cortante e pontiagudo. Se a resposta for positiva, ele pode associar, por meio de treinamento, o objeto alicate à tesoura e fornecer as informações atreladas à tesoura”, detalha Júlio.

 

Com a base de conhecimento alimentada à partir dos dados coletados, a ferramenta evolui constantemente.

 

Se ficou curioso sobre esse universo de computação cognitiva, continue acompanhando nossos posts e nosso site. A HOP é fascinada pelo IBM Watson e explora a ferramenta em seus produtos para proporcionar aos clientes as melhores experiências digitais.